En viktig ferdighet som Chris Voss lærte å mestre i løpet av sine 24 år som en av FBIs toppforhandlere, var emosjonell intelligens. Ifølge Voss er hemmeligheten å vite hvordan man lytter og leser folk.
I 1993 holdt to menn tre ansatte som gisler ved en Chase Manhattan Bank i Brooklyn, New York. Voss var den andre forhandleren som snakket på telefon med en av bankranerne. Det skriver Senest.
For å løse konflikten gjorde han tre ting som han sier folk med høy emosjonell intelligens gjør når de kommuniserer med andre. Dette er spesielt noe de gjør under sensitive samtaler, sier han:
1. Snakk beroligende
Under høringen i 1993 brukte Voss en teknikk han kaller 'The Late Night FM DJ'-stemme. Det er en beroligende, jordnær og bestemt tone som kan brukes i nesten alle situasjoner.
Denne vokaliseringen utløser en nevrokjemisk reaksjon som roer den andre partens hjerne. Det skaper da en ufrivillig respons av klarhet hos begge parter.
"Genuin nysgjerrighet er en snarvei til emosjonell kontroll. Hvis du snakker høyt med en rolig, beroligende stemme, kan du faktisk roe deg selv også," sa han i en podcast fra 2018, ifølge CNBC.
2. Gjenta utsagn som spørsmål
Speiling er en effektiv teknikk for å bygge goodwill og samle informasjon. Du speiler noen ved å gjenta flere stikkord som de selv har brukt i sin kommunikasjon.
For eksempel, hvis bankraneren sier: "Jeg har hatt en veldig tøff dag på grunn av alt stresset jeg er under," svar med: "Stresset du er under?"
Dette holder deg tilstede og følelsesmessig stabil samtidig som raneren kan fortsette å snakke.
3. Gi navn til den andre personens følelser
Voss sa da til den andre bankraneren: "Det var vel ikke din feil?" og "Du angrer på at dette skjedde, gjør du ikke?"
Begge disse spørsmålene antydet at raneren rett og slett ble trukket inn i en dårlig situasjon uten å ha ønsket å være en del av den.
Navngivning brukes til verbalt å identifisere og navngi følelsene til den andre parten. En god etikett kan være å svare med ett av følgende: "Det ser ut som du er i en stressende situasjon" eller "Det ser ut som om du er misfornøyd med hvordan ting ble."
