Zalando er en av de største aktørene i Europa innen mote og tekstil, og den tyske klesportalen er en av de mest populære nettbutikkene blant nordmenn. En undersøkelse fra PostNord viser at Zalando kun blir slått av Temu som nordmenns foretrukne nettsted for handel.
Nå får nettbutikken kritikk fra flere kunder som opplever at klesgiganten ikke refunderer penger i klagesaker.
Over halvparten av alle de mer en 10.000 kundene som har gitt sin anbefaling om nettbutikken på Trustpilot, har markert sin opplevelse med én stjerne.
Det er den lavest mulige karakter man kan gi.
Mange klager
En av kundene som er oppgitt over klesgiganten, er 50 år gamle Jan Pedersen, som har opplevd en langvarig krangel med klesgiganten. Han kjøpte en dyr veske til kjæresten som gikk i stykker etter to år. Han sendte en klage til Zalando, men 5 måneder og utallige mail frem og tilbake senere er saken fortsatt ikke løst.
"Du har følelsen av at de stjeler pengene dine", sier Jan Pedersen til danske TV 2.
Nyhetskanalen har snakket med flere kunder som har klaget og ventet lenge på å få tilbake pengene etter misykkede kjøp.
Britta Staal Rasbøl har ventet ett år på å få tilbake pengene etter at hun returnerte to bukser.
En annen kunde skriver at hen har ventet tre måneder på å få tilbake pengene tilsvarende rundt 2.500 kroner.
Beklager ulempen
TV 2 har kontaktet Zalando, som svarer på kritikken:
"Hos Zalando er kundene våre i sentrum for alt vi gjør, og vi beklager på det sterkeste ulempen for kundene som er berørt. Slike situasjoner er sjeldne, og vi streber alltid etter å sikre at våre kunder får rettidig refusjon. Vi forstår frustrasjonen denne forsinkelsen kan forårsake, og beklager på det sterkeste ulempen", skriver kjeden i et tilsvar.
De avslutter e-posten med å skrive at kundens tilfredshet er det viktigste for dem, og at de tar de nødvendige skrittene for å løse og løse problemet raskt.
Ikke første gang
Det er ikke første gang nettbutikken opplever kritikk.
I 2024 mente Forbrukerrådet at Zalandos miljøpåstander var problematiske. Norge ledet et tilsynsarbeid sammen med forbrukermyndighetene i Sverige, Danmark og Tyskland mot kjeden, og konkluderte med at markedsføringen deres var villedende og forbudt.
Kjeden markedsførte seg med miljøpåstander som viste seg å ikke være riktige. Etter tilsynet forpliktet kjeden seg til en rekke endringer, blant annet å slutte å bruke ord som "bærekraftig" eller villede og overdrive miljøspesifikasjoner.
