I en tid der flyselskaper står overfor utfordringen med å balansere kundetilfredshet og økonomisk levedyktighet, utfordrer Ryanairs administrerende direktør, Michael O'Leary, konvensjonene.
Han legger ikke skjul på sin støtte til selskapets kontroversielle bøtepolitikk, som han ser på som en nødvendighet for å opprettholde konkurransedyktige priser:
"Vi mottar konstant kritikk for disse velkjente retningslinjene og vi er helt åpne om dem," sa O'Leary ifølge The Mirror og sitert i The Independent.
Han fremhever eksemplet med et eldre ektepar, Ruth og Peter Jaffe, som ble belastet 110 pund for ikke å sjekke inn online i tide:
"Jeg føler sympati for dette eldre ekteparet. Men datteren deres klager over at vi ikke burde ha siktet dem."
Likevel hevder Michael O'Leary samtidig at det er en betydelig økonomisk belastning å vedlikeholde og bemanne billettskrankene på flyplassen for den relativt lille prosentandelen av kunder som ikke sjekker inn på nett:
"Målet vårt er ikke å tjene penger på dette, vi vil bare at ingen skal møte opp på flyplassen uten å ha sjekket inn på nett. Det er en enkel policy," sier han.
Mens konkurrerende flyselskaper som British Airways, easyJet og Jet2 tillater flyplasssjekker uten ekstra kostnad, insisterer Ryanair på sin policy.
Michael O'Leary mener dette bidrar til å holde billettprisene lave for alle:
– Vi vil ikke be om unnskyldning for bøter til passasjerer da de gjentatte ganger har blitt påminnet om å sjekke inn før de ankommer, opplyser han.
Ryanairs tilnærming til kundeservice kan virke kontroversiell, men det har ikke stoppet selskapet fra å oppnå suksess. I mai ble Ryanair verdens største flyselskap utenfor USA.
I den måneden planla de over 91 000 flyreiser, noe som gjorde dem til det femte største flyselskapet i verden.
